Rolando Daza
Apunte:
En este 2023 debido a la situación económica que vive el país y el mundo, el cliente o consumidor es más atento al precio y a un aspecto que ha venido creciendo, la experiencia del cliente con la interacción de su proveedor, de las empresas, con los productos o servicios que les proveen.
Hablando del consumidor, es un cliente más sensible por el precio, debido a la situación económica, pero también valora más la experiencia que vive como cliente y en su interacción con los productos o servicios. Es un consumidor que da más valor a la experiencia.
Como resultado de la crisis que se vivió, como consumidores valoramos y tenemos necesidades diferentes, así ahora las empresas necesitan identificar; la lealtad a la empresa fue impactada durante la pandemia, hubo cambio de marcas en los consumidores que tradicionalmente habían sido leales a una. Se observa en el crecimiento de las marcas de las cadenas de distribución, además somos consumidores con más conciencia en temas de medio ambiente, en temas sociales, los cuales se ven más en ciertos segmentos, no necesariamente todos los segmentos pueden darse el lujo de enfocarse en esos puntos, pero como proveedores, como empresa, como marca, debemos de tener esto en mente.
En el 2023 es valiosísimo para la empresa, enfocarse en tres elementos:
- Fortalecer el conocimiento del cliente, no importa si nuestro cliente es un consumidor individual, o si es una empresa; debemos tener claro cuál es la necesidad, el punto que le vamos a resolver al entregar nuestro servicio o nuestro producto. Se debe tener muy preciso, bien definido, el mercado objetivo al cual se orienta la empresa; el ejercicio de segmentación y definición del mercado objetivo es un elemento muy importante en la mercadotecnia y ahora es más. El no hacerlo bien, genera el riesgo de “ser todo para todos y ser nada para nadie.” Para ello se necesita desarrollar una cultura ágil de escucha e implementación de soluciones de lo que el consumidor está diciendo.
- El segundo elemento a cuidar en el 2023, es validar la propuesta de valor, reconocer si nuestra propuesta de valor sigue estando vigente después de todos los cambios que se han generado en los hábitos de consumo, en la competencia, en el medio ambiente y conocer las tendencias que se mantienen vigentes.
- En tercer lugar, ajustar el modelo de llegada al mercado en función de los cambios que ha habido y la propuesta de valor. La propuesta debe estar alineada a la propuesta de valor. ¿Qué le entregamos al consumidor, a nuestro cliente? ¿qué valor le estoy comunicando?… Hay que reforzar todos esos mensajes.
Después de estos dos años, los recursos tecnológicos que se han desarrollado en el sistema digital son muy sustanciales, es necesario aprovecharlos para mejorar la experiencia del cliente en el término “costo-experiencia”.
Es importante no olvidar a la fuerza de ventas, qué perfil debe tener… se gestaron cambios en el comportamiento del consumidor, hay nuevas tecnologías, hay nuevos procesos, hay nuevas métricas que se deben implementar.
Sin duda, enfrentamos un 2023 con muchos retos y situaciones cambiantes, con muchas oportunidades en ejecutar bien esos elementos, lo cual va a permitir capitalizar las oportunidades que se presentan y alcanzar un año muy exitoso.
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